Rekabetin Yeni Kuralları: Yapay Zekâ ile Müşteri İhtiyacı ve Veri Odaklı Kararlar

Yatırım, banka, sigorta gibi alanlarda hizmet veren finansal kurumlar, müşterilerinin farklı ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırken yapay zekâ müşteriyi tanıma, ihtiyaçlarını anlama ve kişiselleştirilmiş finansal deneyimler oluşturmada kritik bir araç haline geldi.

Yapay zekâ (YZ) her alanda kullanılan bir teknoloji haline geldi. Bu yazı özellikle finansal kurumlar hakkında, fakat değindiğimiz birçok nokta, başka sektörler için de geçerli. Yatırım, banka, sigorta gibi alanlarda hizmet veren finansal kurumlar, müşterilerinin farklı ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırken yapay zekâ müşteriyi tanıma, ihtiyaçlarını anlama ve kişiselleştirilmiş finansal deneyimler oluşturmada kritik bir araç haline geldi. YZ, finansal kurumların yüksek net varlığa sahip bireylerden (HNWI) varlıklı müşterilere ve düşük gelirli müşterilere kadar, farklı grupların ihtiyaçlarını anlamasına ve karşılamasına ve veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olabilir. Bu yazıda, finansal kurumların bu üç segment için kişiselleştirilmiş, etkili ve sürdürülebilir çözümler sunmak amacıyla YZ'den nasıl faydalanabileceğini detaylı inceliyoruz. Ayrıca başka segmentler için de örnekler veriyoruz. YZ kullanım alanlarını müşterinin ihtiyaçları ve faydası etrafında odaklıyoruz, çünkü günümüz dünyasında müşteri odaklı olmayan yaklaşımların sürdürülebilir olmadığını düşünüyoruz. Görüleceği gibi, her segmentin ihtiyaçları, dolayısıyla YZ ile finansal kurumun oluşturması gereken çözüm farklı. Yazının sonunda YZ’nin nasıl özellikleri olması gerektiği konusunda da fikirlerimizi paylaşıyoruz.

SEGMENT 1) YÜKSEK NET VARLIĞA SAHİP BİREYLER (HNWI)

HNWI'lar genellikle önemli yatırımlara, karmaşık finansal ihtiyaçlara ve kişiselleştirilmiş hizmetlere yönelik yüksek beklentilere sahiptir. Bu bireyler, servetlerini koruma, gelişmiş yatırım stratejileri ve bireysel ilgi görebilme konularına öncelik verirler.

YZ TABANLI STRATEJİLER

Kişiselleştirilmiş Servet Yönetimi

·      YZ, risk toleransı, finansal ve bireysel hedefler ve yaşam tarzı gibi faktörlere dayanarak HNWI'ları dinamik segmentlere ayırır.

·      İleri düzey öneri motorları, özel yatırım portföyleri, vergi optimizasyon stratejileri ve yatırım planlama çözümleri sunar.

Müşteri Tutundurma

·      YZ modelleri, ilişki yöneticilerinin proaktif müdahalesine olanak tanıyarak, azalan etkileşim, gelir, portföy çekimleri gibi müşteri kaybının erken uyarı işaretlerini tespit eder.

Müşteri Deneyimi

·      YZ, kişiselleştirme ile dijital arayüzleri geliştirir, kişiselleştirilmiş paneller, özel finansal içerik ve premium destek gibi hizmetler sunar.

SEGMENT 2) VARLIKLI MÜŞTERİLER

Varlıklı müşteriler; genellikle orta düzeyde yatırılabilir varlıklara sahiptir ve servetlerini büyütmek, geleceklerini güvence altına almak ve finansal sorumluluklarını etkili bir şekilde yönetmek isterler.

YZ TABANLI STRATEJİLER

Finansal Hedeflere Ulaşım

·      YZ, harcama, tasarruf alışkanlıkları ve piyasa koşullarını analiz ederek ev sahibi olmak, eğitim finansmanı veya erken emeklilik gibi hedefler için özelleştirilmiş planlar oluşturur.

Ek Ürün ve Hizmetlerin Tespiti

·      YZ, müşterinin sigorta, krediler veya yatırım seçenekleri gibi ihtiyaçlarını belirleyerek tamamlayıcı ürünleri önerir.

Müşteri İletişimi

·      YZ ile müşteri ve kurum arasındaki bütün iletişim sürekli takip edilerek, iletişimdeki duygu, konu, şikâyet, bilgi kapsamı, regülasyonlara uygunluk gibi alanlar tespit edilir. Finansal kurumlar, bu bilgilere göre hızlı ve yerinde çözümler oluşturabilir.

SEGMENT 3) DÜŞÜK GELİRLİ MÜŞTERİLER

Düşük gelirli müşteriler; genellikle finansal istikrarsızlık, geleneksel finansal hizmetlere sınırlı erişim ve tasarruf veya kredi yönetiminde zorluklarla karşı karşıyadır.

YZ TABANLI STRATEJİLER

Finansal Katılım

·      YZ, kredi riskini analiz eder ve yetersiz hizmet alan bireylere mikro krediler veya riski (kredi riski, yatırım riski, kaza riski gibi) azaltacak temel hizmetleri sunar.

Tasarruf Teşviki

·      YZ destekli oyunlaştırma stratejileri, ulaşılabilir hedefler belirleyerek ve müşterileri bu hedeflere ulaştıkları için ödüllendirerek tasarrufu teşvik eder.

Borç Yönetimi ve Bütçeleme

·      YZ destekli araçlar, kişiselleştirilmiş borç ödeme planları, bütçe yardımı ve yinelenen faturaları azaltmak ve yönetmek için öneriler sunar.

DİĞER SEGMENTLER

İnsanlar ve kurumların ihtiyaçları elbetteki sadece gelir seviyelerine göre belirlenmez. Aşağıda farklı bakış açıları ile segmentler, bu segmentlerin ihtiyaçları ve YZ ile verilebilecek hizmetlerden bazılarını ekliyoruz. Özellikle büyük pazarlarda, her segmentin ihtiyacı için kurulmuş olan farklı girişimlerin de olduğunu belirtmek gerekir.

Küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ’ler), krediye erişim ve nakit akışı yönetimi konusunda zorluklarla mücadele eder. YZ, tedarikçi ilişkileri gibi geleneksel olmayan verileri analiz ederek kredi değerlendirmesi yapabilir, işlem eğilimlerine dayalı olarak doğru nakit akışı tahminleri sunabilir.

Y ve Z Kuşağı, 1981 sonrası doğum tarihli bu segmentteki bireyler girişimci, dijital, belirli ahlaki değerler ve kolaylık, dijital öncelikli çözümler ve finansal eğitim talepleri ile tanımlanabilir. YZ, tasarrufu eğlenceli hale getiren oyunlaştırılmış tasarruf uygulamaları, ESG değerlerine uygun küçük ölçekli yatırımları mümkün kılan mikro yatırım platformları ve bireysel öğrenme ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş finansal okuryazarlık araçlarıyla bu beklentileri karşılayabilir.

Kullanım kolaylığı, finansal güvenlik ve dolandırıcılığa karşı koruma, emekliler için önemli faktörler. Bireysel emeklilik planlama araçları, emekli maaşları ve birikimlerden gelir akışları tahmini ile sağlık finansmanı için sigorta çözümleri, bu kesimin ihtiyaçlarından bazıları. YZ destekli dolandırıcılık tespit ve engelleme sistemleri, kolaylaştırılmış kullanıcı deneyimi, sağlık ve nakit akışı riski çözümleri bu segmentin hayatını kolaylaştırabilir.

Düzensiz gelir akışı olan çalışanlar, gelirlerindeki belirsizlik nedeni ile YZ destekli çözümlere ihtiyaç duyabilir. Dalgalanan gelir akışlarına uygun dinamik tasarruf planları, gelir eksikliği durumunda talep üzerine gerçek zamanlı kredi paketleri, iş türüne özel uygun fiyatlı sigorta planları bu segmentin ihtiyaçlarını karşılayabilir.

Bankacılık hizmetlerine erişimi olmayan ve kısıtlı olan (unbanked, underbanked) bireyler, Türkiye’de 2020 itibariyle halkın %30’u, genellikle kadınlar ve çiftçiler, finansal kurumları kullanmamaktadır. YZ, mobil veri veya fatura ödemeleri gibi alternatif kredi değerlendirmeleri kullanarak temel bankacılık hizmetlerine erişim sağlayabilir. Uygun maliyetli yurtdışı ödeme çözümleri havale masraflarını azaltabilir.

Sık seyahat edenler, güvenli ve sorunsuz bir küresel bankacılık çözümüne ihtiyaç duyar. YZ, uluslararası işlemler için şeffaf ve rekabetçi döviz kurları sağlayan dinamik döviz dönüşümü, gidilecek yerlere göre özelleştirilmiş seyahat sigortası önerileri ve gerçek zamanlı olarak uluslararası işlemleri izleyen dolandırıcılık tespit sistemleri ile bu segmentin deneyimini iyileştirebilir.

Yüksek borcu olan müşteriler, önemli finansal zorluklarla karşı karşıya olan bu segment YZ’den faydalanabilir. Kişiselleştirilmiş geri ödeme planları, yönetilebilir çözümler ile stresi azaltabilir. Harcamaları inceleyip maliyetin nerede azaltılabileceği ya da ne zaman ödemelerin yapılması gerektiğinde yardımcı olan çözümler işe yarayabilir. Ödeme tarihleri veya korunmasını sağlar.

Nasıl Bir Yapay Zekâ Yaklaşımı?

Görüldüğü üzere, finans kurumlarının hizmet vermekle yükümlü olduğu insanların, başka bir deyişle müşterilerin, çok farklı segmentleri ve ihtiyaçları olabilir. Bir insan, hayatının farklı zamanlarında farklı segmentlerde de olabilir. YZ, finans kurumlarının, müşterilerin birbirinden çok farklı ve değişen ihtiyaçlarını karşılarken, finans kurumlarının da operasyonel verimlilik ve ölçeklenebilirliği korumasını sağlayabilir. Sonuç alabilmek için her bir segmente uygun YZ modelleri ve bunların birleşimlerinden oluşabilecek farklı YZ sistemlerini oluşturmak ve bu sistemleri beraber çalıştırabilmek gerekir.

YZ’nin finansal kurumlarda güvenli bir şekilde kullanılabilmesi için veri ve model güvenliği ve mahremiyeti, kurumların uzun yıllardır farkında olduğu alanlar. Özellikle YZ sistemlerinin yaygınlaşmasıyla fazla sayıda YZ sisteminin finansal kurumların bütçelerine uygun veri, insan ve hesaplama kaynakları ile oluşturulması, regülasyonlara uyum için dokümante edilmesi ve ayakta tutulması gerekecek. Ayrıca YZ’nin yaygınlaşması ile her segmente yönelik farklı dolandırıcılık yöntemleri de geliştirildiği için finans kurumlarının yeni hizmetler sunarken dolandırıcılık tespit ve engelleme sistemleri ile müşterilerini, işlemlerini aksatmadan korumaları da gerekiyor. Sürekli güncellenen, açıklanabilir ve yıllarca tecrübe birikimine sahip iş birimi kullanıcısının süreçlere dahil edildiği YZ sistemleri sayesinde finansal kurumlar, her müşterinin kişiselleştirilmiş, ilgili ve etkili finansal hizmetler almasını sağlayabilir. İş birimi kullanıcıları yanında, müşterilere de YZ’nin yaptığı tahminlerin sebeplerini açıklayabilmek, müşterilerin finansal olarak faydalanabileceği çözümlere kendilerinin de katkıda bulunarak üretmesini sağlayabilir. Bu şekilde, özelleştirilmiş, birleşik ve açıklanabilir yaklaşımlar sayesinde, finansal kurumlar müşterilerinin finansal yolculuklarında onları güçlendiren bir paydaş haline gelir.

Kaynaklar:

1. Investor Day: Garanti BBVA CEO evaluates Turkey's economic outlook and the bank’s performance and strategies. (2021). https://www.bbva.com/en/investor-day-garanti-bbva-ceo-evaluates-turkeys-economic-outlook-and-the-banks-performance-and-strategies/

2. Principles for Responsible Investment. (2024). Environmental, Social, and Governance (ESG) and Wealth Management: Trends and Impact, https://www.unpri.org/sustainable-investment/esg-in-wealth-management

3. Gartner. (2024). AI for Banking: Transformative Use Cases Across Customer Segments, https://www.gartner.com/en/research/insights/artificial-intelligence

4. Dünya Bankası. (2024). Financial Inclusion and the Role of AI in Emerging Markets, https://www.worldbank.org/en/financial-inclusion

5. AI Banking Research. (2024). Explainable AI: Transparency in Customer Decision-Making, https://www.aibankingresearch.com/articles/explainable-ai-in-banking